Justiça de Rondônia marca audiência sobre atendimento da Energisa

A Justiça de Rondônia marcou para 6 de outubro, às 9h, audiência para tratar do atendimento prestado pela concessionária Energisa. A decisão foi proferida nesta quarta-feira (23) pela juíza Duilia Sgrott Reis, da 10ª Vara Cível de Porto Velho, em ação civil pública ajuizada pelo Instituto de Defesa da Coletividade Escudo Coletivo.

A magistrada registrou “acentuada controvérsia sobre os fatos” e decidiu ouvir as partes antes de analisar pedido liminar, justificando a necessidade de esclarecimentos presenciais sobre as falhas apontadas no atendimento.

O Ministério Público Estadual passou a atuar na ação ao lado do Escudo Coletivo e juntou aos autos a Notícia de Fato instaurada pela Promotoria do Consumidor, acompanhada dos relatórios do Procon de Rondônia. Esses documentos somam-se às inspeções e aos relatos de consumidores apresentados desde o início da ação.

Os fiscais do Procon relataram, em formulários oficiais, ocorrência de “fila elevada”, “demora no atendimento”, “aumento da fila”, “sistema de senha com falha” e “consumidores desistindo”. Imagens colhidas na fiscalização em Porto Velho mostram filas diante dos totens eletrônicos, corroborando relatos de usuários e constatações do Escudo na mesma agência.

Segundo a ação, as dificuldades atingem especialmente pessoas em situação de vulnerabilidade. Um dos casos apresentados envolve um consumidor de 88 anos que diz ter de comparecer frequentemente à agência, não sentir respeitada a prioridade prevista para maiores de 80 anos e “sempre sair estressado”. O idoso afirma enfrentar senha, espera, terminais eletrônicos, captura de dados e atendimento remoto antes de falar com um atendente presencial.

A Energisa afirma, no processo, que os totens são complementares ao atendimento e que consumidores vulneráveis são encaminhados diretamente ao atendimento humano. A empresa foi intimada a apresentar esclarecimentos e documentação solicitada pela Justiça.

O advogado que subscreve a ação, Moacyr Rodrigues Pontes Netto, destacou que a petição inicial já reunia relatos concretos e que os laudos do Procon acrescentam constatações oficiais sobre filas, falhas e desistências.

O tema também foi abordado em artigo pelo advogado Amadeu Machado, conselheiro aposentado do Tribunal de Contas de Rondônia, que criticou a robotização do atendimento e afirmou que “os usuários e consumidores, pessoas comuns, são massacrados pela empresa e não se tem a quem recorrer”.

A juíza intimou a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para participar da audiência e informar se tem interesse no processo, mantendo, porém, que eventual participação informativa da agência não transforma a ação estadual em matéria exclusiva da regulação federal. A Aneel será ouvida apenas para prestar informações, não automaticamente incluída como parte.

A ação solicita que a Energisa apresente dados detalhados sobre o funcionamento do atendimento: volume de atendimentos humanos e automatizados, tempo médio de espera, número de atendimentos abandonados, ocorrências de falhas, registros de reclamações e índice de soluções no primeiro contato.

Além disso, o processo pede ao Tribunal de Justiça levantamento das ações ajuizadas contra a concessionária nos últimos cinco anos, com quantidade, distribuição por município e assunto, pedidos de urgência, resultados e a posição da Energisa entre as empresas mais processadas do estado. O objetivo é identificar quantas demandas envolvem falhas no atendimento ao consumidor.

Na audiência marcada para 6 de outubro, o juízo pretende ouvir a Energisa, o Escudo Coletivo, o Ministério Público Estadual, o Procon e eventuais interessados para dirimir as controvérsias e decidir sobre medidas liminares que garantam o acesso efetivo a atendimento humano e resolutivo quando necessário.